Arvosteluista verkossa on tullut word-of-mouth, viidakkorumpu, jonka merkitys ostopäätöksissä on kasvanut kasvamistaan. Useat kansainväliset tutkimukset osoittavat, että jopa yhdeksän kymmenestä asiakkaasta tutustuu verkkoarvosteluihin ennen ostopäätöstään. Maine syntyy asiakkaiden kokemuksista, ja (markkinointi)viestintä tekee sen näkyväksi. Tavoitteellinen ja systemaattinen maineenhallinta on mahdollisuus tukea myynnin kasvua, ja harvalla yrityksellä on varaa jättää tämä hyödyntämättä.
Huono arvio karkottaa asiakkaita, hyvä maine lisää ostoksia
Yrityksen maine verkossa ratkaisee keneltä asiakas ostaa. Väite ei tietenkään kaikissa tilanteissa pidä paikkaansa, mutta varsinkin silloin kun erot vaihtoehtoisten tuotteiden tai palvelujen välillä ovat pieniä, hyvän maineen merkitys myyntiin on kiistaton. Ja kääntäen: mikäli julkiset arviot puuttuvat kokonaan tai niitä on vain kourallinen, voi yritys pudota kokonaan asiakkaan harkintakorista.
Maine ohjaa tyypillisesti asiakkaan ostoprosessin alkupäätä, eli niitä vaiheita, joissa asiakas kartoittaa vaihtoehtoja ja tutustuu potentiaalisiin tuotteen tai palvelun tarjoajiin. Luottamus on ostamisen perusta, ja maine rakentaa luottamusta ennen kuin yrityksen myynti – henkilökunta tai myynnin prosessit verkossa – astuvat kuvaan.
+ 270 %Ostotodennäköisyyden kasvu, kun tuotteella tai palvelulla on näkyvissä julkisia arvioita*
* Spiegel Research Center, How Online Reviews Influence Sales
Kun asiakas tutustuu muiden asiakkaiden antamiin arvioihin ja suositteluihin Googlessa tai somekanavissa, muodostaa hän paitsi short listausta vaihtoehdoista, myös arviota riskistä, joka hankintaan liittyy. Mitkä vaihtoehdoista vaikuttavat parhailta, ja mitkä puolestaan jättävät kysymyksiä – eli sisältävät näin riskin hankinnan epäonnistumisesta.
Maineenhallinnan osa-alueita
Maineen johtaminen on ehdottomasti myös kaikkien niiden asiakaskohtaamisten johtamista, joista yksilöllinen kokemus syntyy, ja jotka viestintä tekee näkyväksi. Maine ei siis synny viestinnässä, mutta sen tulisi olla kiinteä osa strategista ja pitkäjänteistä (markkinointi)viestintää kaikkien yrityksen keskeisten sidos- ja kohderyhmien suuntaan.
Rajataksemme tässä yhteydessä aihetta erityisesti myyntiä tukevaan kehittämiseen, listasimme muutaman tärkeän maineenhallinnan osa-alueen:
- Digitaalinen maine
- Asiakaskokemus
- Maineen kehittyminen ja yhteys liiketoiminnan tuloksiin
Valjasta arvostelut maineen ja näkyvyyden rakentajaksi
Digitaalinen maine ilmenee yleisimmin Google-arvostelujen (englanniksi review) kaltaisina julkisina arvosteluina. Nämä sisältävät tyypillisesti tähtiluokituksen tai numeraalisen arvosanan (yleisimmin 1–5) ja valinnaisen sanallisen mielipiteen arvion jättäneeltä asiakkaalta. Digitaalista mainetta rakentavat – tai huonommassa tapauksessa rapauttavat – myös laaja kirjo keskustelupalstoja somessa ja eri verkkosivustoilla.
Maineenhallintaa ei tule ajatella pelkästään reaktiiviseksi kriisiviestinnäksi, mutta systemaattisesti toteutettuna sen yksi hyöty on mahdollisuus pysäyttää kriittisten palautteiden haitallisten vaikutusten syntyminen: ripeä ja ammattimainen reagointi kriittisiin palautteisiin kasvattaa luottamusta ja lisää kriisinkestävyyttä.
Julkiset arvostelut ja niiden käsittely vaikuttavat myös merkittävästi verkkosivustojen maineen arviointiin, mikä vaikuttaa suoraan hakukonenäkyvyyteen: Google arvostaa sivustoja, joilla asiakkaat antavat runsaasti positiivista palautetta ja joilla palautteisiin vastataan ripeästi ja läpinäkyvästi.
Mittaa ja johda asiakaskokemusta
Asiakkaiden kokemukset ovat niitä todellisia brändikokemuksia, jotka rakentavat tai murentavat maineen arjessa. Maine syntyy siinä, miten asiakkaat aidosti kokevat asioidessaan yrityksen kanssa ja käyttäessään sen tuotteita tai palveluja – ja mitä he kertovat kokemuksistaan eteenpäin.
Maineen kehittymistä voi mitata monella tavalla, ja tuloksilla on usein hyvin suora yhteys liiketoiminnan tuloksiin. Esimerkkejä mittareista ovat verkkoarvioiden kehitys, sosiaalisen median sävyanalyysi eli yrityksestä tai brändistä käytävän somekeskustelun tunnesävyn mittaaminen sekä nykyasiakkaiden suositteluhalukkuus (Net Promoter Score, NPS).
Kun proaktiivinen maineen kehityksen mittaaminen ja johtaminen nähdään strategisena investointina, voi se parhaimmillaan tuoda yritykselle pitkäkestoista kilpailuetua. Yritykset, jotka seuraavat järjestelmällisesti asiakastyytyväisyyttä, suositteluindeksejä ja verkon keskustelusävyä, pystyvät ennakoimaan maineen muutoksia ja vahvistamaan brändinsä uskottavuutta.
Lopulta hyvä maine on seurausta hyvin johdetusta asiakaskokemuksesta – ja sen vaikutus näkyy suoraan viivan alla myynnissä: konversiot verkkopalvelussa paranevat, nykyasiakkaat nostavat keskiostostaan, asiakaspoistuma pienenee ja suositteluhalukkuus paranee.
Yhdistä työkalut, AI ja viestintä tulokselliseksi maineenhallinnaksi
Asiakaspalautteen systemaattinen kerääminen, niiden nopea käsittely ja vastaaminen, digitaalisen maineen seuraaminen ja kilpailijoiden seuranta sekä muut maineenhallintaan liittyvät toimenpiteet ovat poikkeuksetta yrityksissä tärkeinä pidettyjä asioita. Mutta kuinka tätä kaikkea voisi toteuttaa helposti ja järkevillä resursseilla?
Työkaluja, automaatioratkaisuja ja AI-apureita on markkinoilla häkellyttävä määrä, ja tiedämme asiakaskuntamme kanssa käymien keskustelujen perusteella, ettei omalle yritykselle parhaiten soveltuvan ja kustannustehokkaan ratkaisun valinta ole erityisen helppoa. Kokemukseemme perusten olemme luoneet palvelukonseptin, jossa yhdistyy asiantuntemuksemme arvioida maineenhallinnan lähtötilannetta ja tarpeita, sekä laatia räätälöity suunnitelma ja tavoitteita tukevien työkalujen yhdistelmä.
Käytännön toimenpiteinä rakennamme viestipohjat (SMS, WhatsApp tai sähköposti) ja automaatiot työkaluun ja varmistamme toimivuuden. Asiakkaat saavat oikea-aikaisesti viestejä ja antavat arvosanoja, joista positiiviset ohjataan julkisiksi, ja kriittiset palautteet tulevat viiveettä käsiteltäväksi. AI-avustaja huolehtii, että kaikki arvostelut saavat nopean ja johdonmukaisen vastauksen brändinne äänellä. Kaikesta tästä toimitamme selkeän raportin, joka näyttää arvostelujen määrän, tähtikeskiarvon sekä vaikutuksen näkyvyyteen ja konversioihin.
