Digitaalisen kanavan käyttökokemus voi ratkaista koko liiketoiminnan menestyksen

Mitä digitaalisempaa liiketoimintasi on, sitä tärkeämpää on huolehtia verkkopalvelun, verkkokaupan tai applikaation tarjoamasta kokemuksesta ja palvelumaisuudesta kaikissa asiakkaasi ostopolun vaiheissa. Hyvin suunniteltu digitaalisen ympäristön käyttökokemus (User Experience, UX) poistaa ostamisen esteet jo ennakkoon. 

Käyttökokemuksen muodostavat karkeasti jaoteltuna sisällön informaatioarkkitehtuuri, käyttöliittymä (User Interface, UI) eli palvelun ulkoasun ja teknisten ratkaisujen yhdistelmä, sekä käytön palkitsevuus

“Parhaimmillaan digipalvelua on niin vaivatonta ja palkitsevaa käyttää, että se tuottaa suorastaan mielihyvää. Käyttäjällä on aina joku tavoite tai tarve, jonka vuoksi hän käyttää digitaalista palvelua, mutta ei ole ollenkaan yhdentekevää miltä käyttäminen tuntuu”, sanoo Sonja Popoff, Generaxionin Head of Strategy.

Pitkän UX-suunnittelukokemuksen omaavan Popoffin avulla nostamme tässä esiin käyttökokemuksen osa-alueita, jotka yritysten olisi hyvä tiedostaa digitaalisten ympäristöjen suunnittelussa.

“Käyttökokemuksen rakentaminen ja optimointi ei kuitenkaan missään nimessä koske vain uusien ympäristöjen suunnittelua. Nykyisten ympäristöjen kehittämisellä voidaan myös parantaa esimerkiksi myyntiä, joskus huimastikin”, painottaa Popoff.

Käytettävyys ja saavutettavuus ovat minimivaatimuksia

Verkkosivuston tai muun digitaalisen ympäristön käytettävyyttä ja teknistä toimivuutta voidaan tänä päivänä pitää minimivaatimuksena. Käyttäjillä on enää hyvin vähän ymmärrystä esimerkiksi sivujen hitaalle latautumiselle tai huonolle hakutoiminnolle. 

Huonosti toimivaa sivustoa rankaistaan huonommalla näkyvyydellä hakukoneissa.

Google ja muut alustajätit arvottavat sivustoja myös teknisten ominaisuuksien perusteella, mikä rajoittaa heikosti toimivien sivustojen liiketoimintapotentiaalia. Hitaasti latautuvaa tai muuten huonosti toimivaa sivustoa rankaistaan huonommalla näkyvyydellä, ja asiakkaan valintakoriin päätyminen vaikeutuu.

Edellä mainittu pätee myös saavutettavuuteen. Laitteiston tai käyttäjän rajoitteista riippumatonta käytettävyyttä ei suinkaan arvioida pelkästään julkisten palvelujen tarjoajien osalta viranomaisten toimesta, vaan myös hakukoneet arvottavat saavutettavuutta.

Kuljeta asiakasta kohti tavoitteitasi

Yrityksen liiketoiminnalliset tavoitteet, sisältöstrategia ja digitaalinen palveluympäristö muodostavat parhaimmillaan saumattoman kokonaisuuden ja tavan kuljettaa asiakastasi. Digitaalinen käyttökokemus syntyy tiimityönä – ei UX/UI-suunnittelijan kammiossa – ja huomioi myös kohderyhmien välisiä eroavaisuuksia.

Listasimme vinkkejä onnistuneen käyttökokemuksen rakentamiseen:

Tunne asiakkaasi ostopolku riittävän syvällisesti

Yksinkertaistetusti ostopolku kuvaa mitä tietoa tai millaista palvelua asiakas etsii eri vaiheissa päätöksentekoaan, ja missä ovat asiakkaan ja yrityksesi markkinoinnin kohtaamispisteet. Pidä huoli, että tunnet riittävän syvällisesti mitkä asiat asiakkaasi ostopolulla ovat kriittisiä. 

Kerrotaanko tuotteen ominaisuuksista selkeästi? Vastaako yhteydenotto-, maksu- tai toimitustapojen valikoima asiakkaan odotuksiin? Erottuuko TILAA-painike riittävästi sivunäkymästä? Huolellisella UX-suunnittelulla vastaat digipalvelussasi asiakkaan tarpeisiin tuomalla olennaisimman tiedon sekä toiminnallisuudet helposti ja tarkoituksenmukaisesti esiin. 

Tässä auttavat tietenkin liiketoiminnastasi kertynyt kokemus sekä tärkeimpien asiakasprofiilien määrittely ja riittävä tuntemus. Arvioi kuitenkin kriittisesti tulisiko yrityksenne aika ajoin tutkia tarkemmin kohdemarkkinaa, sen kilpailutilannetta ja trendejä – myös aiemmin voitettujen asiakkaiden ostokäyttäytyminen muuttuu. 

Tunnista digipalvelun rooli osana asiakkaan kokonaiskokemusta ja yrityksesi tavoitteita

Kun kohdeyleisön tarpeista ja ostopolun tärkeimmistä vaiheista on selkeä käsitys, osaat suhteuttaa digitaalisen ympäristön roolin osana kokonaiskokemusta. Jos yrityksesi tärkein myyntikanava on edelleen kivijalkaliike, mitä tietoa tai lisäarvoa asiakas odottaa saavansa vierailustaan verkkopalvelussa? Jos digiympäristösi on verkkokauppa, olethan optimoinut konversiopisteitä myös julkaisun jälkeen?

Arvioi myös voisitko digitalisoida esimerkiksi asiakaspalvelua, asiakastietojen hallintaa tai ajanvarauksia selvästi nykyisestä tasosta ja säästää resursseja fyysisessä palvelupisteessäsi. Asiakkaissamme on lukuisia tuloksellisia esimerkkejä, joissa digitalisoiminen näkyy suoraan viivan alla.

Parhaimmillaan asiakkaan kokonaiskokemus on vuorovaikutteinen, palvelumainen ja tuntuu henkilökohtaiselta, vaikka iso osa asiakasviestinnästä perustuisikin botteihin tai muihin automaatioihin. Pyri siis ennakoimaan mitä asiakas odottaa ostopolkunsa seuraavassa vaiheessa tapahtuvan, ja suunnittele markkinointiviestinnän toiminnot vastaamaan siihen.

Kysy asiakkaiden mielipiteitä ja pyydä heitä testaamaan

Asiakkaasi ovat erinomainen tiedonlähde käyttökokemuksen suunnittelussa ja parantamisessa – muista siis hyödyntää tämä. Asiakkaat kertovat yleensä mielellään kokemuksista ja toiveistaan kunhan se tehdään heille helpoksi. Palvelun nykykäyttäjien toiminnasta oppimiseen on mahdollista hyödyntää myös tekoälyä. 

Prototyyppien rakentaminen ja testaaminen eri vaiheissa palvelun kehitystä voi tuntua raskaalta tai kalliilta, mutta ne parantavat digipalvelusi tuloksellisuutta.

Luota myös omaan intuitioosi

Paitsi että olet yrittäjä tai kenties asiantuntijana vastuussa jostakin työnantajasi liiketoiminnan osa-alueesta, olet itsekin kuluttaja ja verkkopalvelujen käyttäjä. Älä siis vähättele omaa tai vaikkapa tiimisi käyttökokemusta: jos ostotapahtuman loppuun saattaminen tuntuu vaativan liikaa klikkauksia, suuri osa tavoittelemistasi käyttäjistä on luultavasti samaa mieltä.

Tai jos koet samassa näkymässä CTA (call-to-action) -painikkeiden kilpailevan keskenään, empii todennäköisesti moni muukin sivustolla kävijä samassa kohtaa kuinka tulisi toimia.

Helppous, intuitiivisuus ja WOW-efekti – miellyttävään ympäristöön palataan

Asiakkaat hakeutuvat verkkokauppaan ensisijaisesti siksi, että verkosta ostaminen on helppoa. Jos asioiminen ei tunnu alusta saakka helpolta, menetetään asiakas ja hänen ostopotentiaalinsa usein todella nopeasti.

Jos taas digiympäristön käyttö tuntuu vaivattomalta, vastaa odotuksia ja luontaista käyttäymistä, toteutuu palvelussa käyttäjän – usein tiedostamaton – toive intuitiivisuudesta. Intuitiiviseksi koettuun palveluun palataan suurella todennäköisyydellä, kun vastaava hankinta tai samankaltainen tiedontarve on seuraavan kerran ajankohtainen.

Pitipä WOW-efektiä kuinka kuluneena kliseenä hyvänsä, väitämme että sitä kannattaa edelleen tavoitella. WOW-efekti, esimerkiksi vaikuttava visuaalisuus, tekee palvelun käyttämisestä itsessään palkitsevaa ja parhaimmillaan kasvattaa brändin houkuttelevuutta, asiakasuskollisuutta ja myyntiä. 

Kaipaatko apua digitaalisen ympäristön käyttökokemuksen suunnittelussa? 

Halutessasi voit jättää meille yhteydenottopyynnön lomakkeella tai katso yhteystietomme 

  • Kenttä on validointitarkoituksiin ja tulee jättää koskemattomaksi.